Comment surprendre avec de la politesse

Les Néerlandais, ce sont des ministres d’église, des instituteurs, des donneurs de leçons, toujours prêt à lever l’index pour dire à l’autrui comment il faut faire. C’est dans notre nature de dire: « Ohhh, ce n’est pas comme il faut, ça! » Ou: « Attention, il vaut mieux faire ça autrement, comme moi je fais. »
Je suis Néerlandais et je l’assume. Je suis comme ça. Je sais que ce n’est pas bien et ça fait chier les gens. Mais je ne peux pas m’empêcher d’expliquer les règles, de montrer du doigt les malfrats et de me plaindre des mauvaises habitudes.

En même temps, je peux bien accepter les leçons des autres. Je ne sera pas vexé si quelqu’un corrige mes fautes. Chaque correction mène à une amélioration. Si je fais des erreurs et personne ne dit rien, je continuerai à les faire. Ce sera dommage.

Bon, passons aux améliorations possibles dont vous savez maintenant qu’ils vont venir, vu mon discours jusqu’à ici.

Cette semaine je me suis de nouveau rendu compte d’une faille des Français, commis par ceux qui rendent des services professionnels. Mais aussi par leurs clients.

On demande un devis

J’avais demandé un devis d’un artisan. Il est venu tout suite pour mesurer et devait me donner son devis dans la semaine suivante. Vous le devinez… rien. Je le voyais parfois dans la rue, lui dans son fourgon. Et quand il m’apercevait à travers sa pare-brise, à chaque fois il faisais des gestes comme « Ah oui, votre devis! Je grouille! » Et ensuite… rien. Quand le devis a finalement arrivé, presque un mois après, il faut dire que c’était bien fait. Très détaillé, avec des dessins et tout. Malheureusement c’était beaucoup plus cher que prévu (j’aurai du demander un prix approximatif dès le début pour lui épargner le boulot). Alors après concertation avec ma femme je lui ai appelé pour dire: « Je suis désolé, mais on n’a pas le budget. » Au téléphone, il était très surpris. Il s’étonnait que je l’appelle pour décommander le travail et il m’a profondément remercié. Il avait même l’air un peu touché. Ça m’a surpris et je lui dis: « C’est normal, vous avez mis du travail alors le moindre chose c’est que je vous donne notre décision. » Il m’explique que ça ne lui arrive quasiment jamais. Qu’après avoir fait un devis les clients simplement restent muet pour lui faire comprendre que ça ne se fera pas.

On reçoit une demande de devis

Bizarre. Mais pas si bizarre que ça. Car la semaine dernière, il y a un monsieur qui m’appelle par téléphone pour demander un devis. Il était tombé sur mon site bourgognepiscines.fr et il voulait un devis pour une barrière de piscine. Alors j’envois un mail à mon fournisseur, qui rapidement me répond que ce ne sera pas possible. Le client habite trop loin. Alors je prends le téléphone pour dire au client que – désolé – je ne peux pas l’aider et qu’il fait chercher un autre fournisseur plus proche de chez lui. Toute suite, ce client, qui je viens de décevoir, commence à me remercier chaleureusement et me donner des félicitations pour l’avoir refusé les services. Il me dit: « C’est très gentil de votre part de m’avoir rappelé pour me tenir au courant. » Je réponds: « Mais c’est normal, question de politesse. » Mais il continue a me féliciter. Je comprends que ce n’est pas une chose normale qu’un fournisseur appelle un client pour lui tenir au courant quand une affaire ne se fera pas.

Pas de réponse.

Bizarre. Mais – il paraît – pas si bizarre que ça. Finalement je comprends que tous ces artisans qui n’ont jamais répondu à mes mails ou messages téléphoniques, tous les fournisseurs qui sont venus prendre des mesures méticuleux pour ne jamais retourner avec un devis… c’est normal. Quand un affaire ne se fera pas, ou quand on n’a pas le temps ou l’envie de faire, on ne dit rien, on ne répond pas. C’est normal.

Je vous avais promis une leçon.

Et elle est: Ne faites pas comme ça. Si vous êtes artisan et un client fait appel à vous, donnez une réponse même si vous n’avez pas le temps. Si possible avec vos excuses et un conseil pour une autre solution. Le client sera reconnaissant et une prochaine fois fera peut-être de nouveau appel à vous.
Si vous êtes client, vous demandez un devis et vous choisissez de ne pas faire suite, faites le savoir au fournisseur, avec un petit ‘merci’ pour le temps investi. Ça ne coûte rien, mais c’est tellement plus sympa.

Et vous verrez, ces petits gestes de politesse sont tellement rare que malgré l’inconvénient du refus, les clients et les fournisseur seront drôlement contents.

 

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